Název
Stěžující si zákazník byl snadno vyřešen díky kontextu z provozní telemetrie, kterou měl ISP okamžitě k dispozici.
Situace
Většina hovorů na zákaznickou linku operátora se řeší snadno (například nezaplacená faktura). Ale malý počet hovorů zabere většinu času a úsilí týmu podpory – zejména pokud se jedná o technické problémy.
Jeden z těchto opakovaně stěžujících si zákazníků zavolal své podpoře. Petr si jako vždy stěžoval, že mu nefunguje internet, a že ho nutně potřebuje k práci – například k online schůzkám přes Teams, Meet nebo Zoom.
Výzva
Technická podpora není vždy vysoce kvalifikovaný síťový administrátor. Když zákazník řekne „nejde mi internet“, není jednoduché a rychlé vyloučit chybu na straně operátora – zabírá to čas.
Jak takové hovory řešit rychleji?
Řešení
Cílem je umožnit technické podpoře rychlý a snadný přístup ke kontextu provozu konkrétního zákazníka.
- ISP začal sbírat a ukládat netflow data – provozní telemetrii včetně překladu NAT IP adres, aby bylo možné sledovat chování jednotlivých zákazníků. Ideální úkol pro kolektor FLOWCUTTER.
- Díky FLOWCUTTERu mohl administrátor připravit přehledný dashboard pro tým technické podpory.
- Při hovoru technik jednoduše zadá IP adresu zákazníka do políčka na dashboardu a během sekundy získá přehled o jeho chování v síti.
Výsledek
Z dashboardu může i méně technický pracovník snadno určit, že problém není na straně operátora, ale u zákazníka. Například může říct:
1. „Nejde vám to? Vidím, že přes vaši linku proudí spousta provozu z TikToku (AS13869). Možná někdo doma místo učení sleduje videa?“
2. „Nejde to? Ale vidím velký upload/download s Čínou. Jste si jistý, že váš kamerový systém z Aliexpressu je bezpečný?“
A během pár vteřin lze odhalit i další informace o zákazníkovi:
- Upload/download
- Porty a protokoly: ftp, telnet, ssh
- IP adresa je na blacklistu
- Komunikace s botnetem
- Otevřené porty a zranitelnosti viditelné z internetu
Zdroje
-
Analýza netflow v Grafaně – dashboard pro „jedinou IP adresu“
-
SNMP vs Flow telemetrie
-
Reputace IP adres
-
AS a země původu provoz
-
Provozní toky s NAT překladem IP adres pro zobrazení chování jednotlivých zákazníků
Závěr
Zákaznická podpora ISP bývá zahlcena hovory ohledně technických problémů. Prvním krokem je vyloučit chybu na straně zákazníka, kde operátor nemá kontrolu.
FLOWCUTTER pomáhá technické podpoře tím, že poskytuje kontext provozu volajícího zákazníka:
- Přehledný dashboard pro tým podpory
- Po zavolání má operátor během sekundy přehled o chování zákazníka v síti
