Ve zkratce
Malá část hovorů zabere většinu času. Díky kontextu provozu z FLOWCUTTERu technická podpora ISP během několika sekund vidí, zda je problém na straně ISP, nebo zákazníka.
Situace
Většinu hovorů na linku podpory operátora lze vyřídit snadno, například zapomenutou platbu. Několik hovorů, hlavně technických, ale zabere většinu času a úsilí podpory.
Jeden ze zákazníků, kteří volají pravidelně, se znovu ozval. Jan si jako obvykle stěžoval, že mu nefunguje internet a že ho potřebuje na online schůzky v Teams, Meet nebo Zoomu.
Výzva
Pracovníci podpory nejsou vždy síťoví specialisté. Vyloučit chybu operátora, když „nefunguje internet“, není jednoduché a zabere to čas.
Jak takové hovory vyřídit rychleji?
Řešení
Cílem bylo dát pracovníkům podpory rychle a jednoduše kontext provozu zákazníka:
- ISP sbírá a ukládá NetFlow včetně překladu NAT, aby viděl chování jednotlivých zákazníků. To je úloha pro kolektor FLOWCUTTER.
- Administrátor dá podpoře jednoduchý dashboard ve FLOWCUTTERu.
- Během hovoru pracovník podpory zadá IP adresu zákazníka a během několika sekund vidí základní přehled o jeho provozu.
Výsledek
Z dashboardu pozná i pracovník bez hlubokých znalostí sítí, zda je problém na straně zákazníka. Může například odpovědět:
„Na vaší lince teď vidím hodně streamovaného videa z TikToku. Nedívá se někdo doma na videa?“
„Vidím velké přenosy dat do Číny a z Číny. Je kamerový systém, který jste si nedávno pořídili, zabezpečený?“
Co dalšího podpora u zákazníka uvidí během několika sekund:
- objem odesílaných a stahovaných dat,
- porty a protokoly konkrétních služeb, například FTP, Telnet nebo SSH,
- zda je IP adresa na blacklistu,
- komunikaci s botnetem,
- otevřené porty a zranitelnosti viditelné z internetu.
Zdroje
- Analýza NetFlow v Grafaně, dashboard pro jednu IP adresu
- SNMP vs flow telemetrie
- IP reputace
- AS a země původu provozu
- Flow data s překladem NAT pro chování jednotlivých zákazníků
Závěr
Když „nefunguje internet“, prvním krokem je vyloučit stranu zákazníka. Kontext provozu z FLOWCUTTERu umožní, aby to technická podpora ISP zvládla během několika sekund, ještě během hovoru.